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Reech inside 👋
Plongez dans l'univers de Reech en découvrant chaque mois le portrait d'un de nos collaborateurs. Aujourd'hui partons à la rencontre de Robin Blondeau.
Dans les yeux d'un Customer Success Manager chez Reech Influence Cloud.
Qui es-tu ? Peux-tu nous présenter ton parcours et quelle est ton expertise chez Reech ?
Je m’appelle Robin Blondeau et je travaille chez Reech depuis 1 an dans les équipes CSM (Customer Success Manager). J’ai eu l’occasion dans mes précédentes expériences (en alternance comme en CDI) d’être au contact direct des clients dans le but d’écouter et conseiller au mieux. C’est ainsi qu’avec mon expérience de CSM dans 2 sociétés différentes (dont Reech) qui plus est dans le domaine du SMM, Social listening et, plus globalement, le digital marketing, je cultive une certaine expertise pour tout ce qui à trait à la manipulation d’outils SaaS associés et d’analyses sectorielles complètes de l’univers du social média et du marketing d’influence.
Quel est le rôle d'un Customer Success Manager ?
Un CSM est chargé de veiller à ce que les clients d'une entreprise soient satisfaits de ses produits ou services. Il s'efforce d'améliorer les relations avec les clients et dans certains cas, il peut également être chargé de développer de nouvelles activités avec les clients existants.
Il travaille en étroite collaboration avec les clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes et les aider à utiliser plus efficacement les produits ou services de l'entreprise. Les CSM travaillent également avec d'autres départements de l'entreprise pour résoudre les problèmes des clients et améliorer l'expérience globale du client. Dans certains cas, le CSM peut également être responsable de la vente incitative ou croisée de produits ou services supplémentaires aux clients.
Quelles sont les compétences qu'un CSM doit posséder ?
Afin qu’un CSM puisse aller jusqu'au bout de ses missions et réussir à nouer une relation de confiance pérenne avec ses clients, il se doit de maîtriser plusieurs compétences à la fois techniques comme interpersonnelles :
- Faire preuve d'empathie afin de comprendre les différents besoins clients et résoudre les problèmes qu’il rencontre,
- Mettre l'accent sur la réussite du client et la réalisation/création de valeur,
- Savoir écouter et comprendre pour que la communication soit claire et efficace,
- La capacité à établir des priorités et à accomplir des tâches multiples dans des délais courts,
- Un sens aigu en termes d’organisation, dans ses missions et dans les multiples projets menés.
Que penses-tu de l'utilisation du Net Promoter Score (NPS) ?
Le NPS est utilisé pour identifier les clients à risque et il est un outil intéressant pour factuellement mettre une note sur un ressenti.
Parmi tous les CSM ou autres gestionnaires de comptes, combien de fois avons-nous entendu un client qui encensait la prestation par son discours mais qui dans les faits certains sujets problématiques n’étaient évoqués que par la note du NPS. Ou à l’inverse des clients plutôt généreux en reproches qui finalement ont mis une note NPS élevée.
Toutefois, le NPS est un indicateur et non pas une finalité en soi.
Une note NPS n’a d’intérêt que si elle est exploitable dans le but d’améliorer une relation client. Prendre connaissance des écueils rencontrés par les clients, écouter les retours positifs comme négatifs de sorte à s’améliorer en continue et éviter les prochains potentiels points de blocages avec des clients actuels ou futurs.
